Finnish Newsblog

Itella Information kehittää asiakaspalveluaan harmonisoimalla palvelunhallinnan

Itella Information tuottaa taloushallinnon prosesseja tuhansille asiakasyrityksilleen yli 10 Euroopan maassa. Eri maiden tavat ja työvälineet tuottaa palvelua vaihtelivat suuresti. Rubik Solutions toimitti Itellalle globaalin ServiceNow-mallin, joka yhdenmukaistaa eri maissa tarjottavat palvelut ja tuo läpinäkyvyyttä palveluprosesseihin.

Itella Information on kasvanut yritysostoin, joten eri järjestelmien kirjo on laaja. ”Emme yksinkertaisesti voineet enää jatkaa useilla eri toimintamalleilla ja järjestelmillä. Meillä oli pakottava tarve yhdenmukaistaa ja harmonisoida eri maiden vaihtelevat käytännöt. Haimme ratkaisua, joka parhaiten tukee globaaleja prosesseja, mutta on riittävän joustava ja venyy eri toimintamaiden yksilöllisiin tarpeisiin”, kertoo johtaja Manu Satuli Itellasta.

ITIL-mallia täydennettiin omilla parhailla käytännöillä

Itella Information aloitti kehityshankkeen määrittelemällä vaatimuslistan tulevalle ratkaisulle ja hahmottelemalla prosessimallit. Alalla on hyviä dokumentoituja käytäntöjä, kuten ITIL. Osa prosesseista otettiin sieltä, omasta organisaatiosta taas hyödynnettiin hyviä käytäntöjä. Näiden perusteella kuvattiin palvelunhallinnan prosessit.

Hiotutkaan prosessit eivät toimi ilman niitä tukevaa työkalua. Toiveissa oli valmisratkaisu, joka on sen verran konfiguroitavissa, että Itellan erityispiirteet voidaan huomioida. Liiallinen räätälöinti olisi tehnyt osaamisen hallinnasta vaikeaa. Myös hinta ja käyttäjäystävällisyys nousivat Itellan valintakriteereissä korkealle.

Eri vaihtoehtojen kartoittamisen jälkeen Itella Information päätyi valitsemaan Rubik Solutionsin toimittaman ServiceNow-ratkaisun. Rubikilla on vahva osaaminen MSP- ja teleoperaattoritoimialoilta, ja tätä kokemusta yritys pystyi hyödyntämään projektissaan Itellan kanssa.

Rubik kuvasi Itella Information määrittelemät tarpeet Solution Design -konseptiksi, jonka jälkeen käynnistyi konfigurointi ja käyttöönotto. Pilottimaana toimi Viro. Käyttöönotto jatkuu porrastetusti kaikissa toimintamaissa. Tavoitteena on saada järjestelmä käyttöön kaikissa maissa reilun puolen vuoden kuluessa. Itella Informationin yksiköissä käyttäjiä tulee olemaan noin 500.

”ITIL on de facto -malli, jonka avulla muotoutuu yhteinen kieli sekä sisäisesti että asiakkaiden suuntaan. ITIL-mallin ja sen mukaisten prosessien käyttöönotossa tulee kuitenkin muistaa maalaisjärki: kaikkea ei voida kopioida suoraan kirjasta, eikä yritystä ei voi vääntää kirjaviisausmalliin. Mallia tulisi soveltaa yrityksen omaan tapaan toimia. Osalle tiimistä ITIL on ennestään tuttu. Projektin aikana olemme kasvattaneet organisaation ITIL-tietoisuutta ihan alkeista alkaen”, jatkaa Satuli.

Parempaa asiakaspalvelua resursseja lisäämättä

Kimmoke Itella Information palvelunhallinnan kehitysprojektiin lähti liiketoiminnasta. Lähtökohtana oli turvata asiakaspalvelun laatu. Sen tuli olla yhtenäistä ja mitattavaa eri toimintamaissa. Kustannushyöty saavutetaan prosessien ja järjestelmien yhdenmukaistamisen kautta.

”Pystymme nyt parantamaan asiakaskokemusta ja palvelemaan laajempaa asiakaskuntaa lisäämättä henkilöresursseja. Prosessimme on läpinäkyvä muutospyyntöjen ja häiriötilanteiden ennakoinnin suhteen. Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta paranee. Työnohjaus on nyt täsmällisempää, joten saamme resurssit tehokkaammin käyttöön”, kertoo projektin johtaja Kari Järvinen Itellasta.

Itella-konsernin puolella on menossa vastaava kehityshanke it-palveluiden harmonisoinnissa. Hanke kattaa tietohallinnosta sisäisesti tuotettavat palvelut.  Aiemmin konsernissa oli käytössä useita eri työkaluja it-palvelunhallintaan. Niiden kehittäminen ei ollut kannattavaa, jolloin tehtiin päätös tukipalveluiden automatisoinnista yhden ratkaisun avulla. Myös konsernin hankkeessa hyödynnetään ITIL-mallia, jonka pohjalta on määritelty Itella-tason prosessit sekä työkalut kaikkiin toimintamaihin.

Itellan sisäisestä itsepalveluportaalista löytyvät jatkossa palvelukatalogit, joista käyttäjä valitsee tarvitsemansa it-palvelut. Esimerkiksi ohjelmiston asennus sujuu jatkossa automaattisesti ajankohdasta ja paikasta riippumatta. Itsepalvelua käyttävät kaikki Itellan työntekijät, joilla on työasema, yhteensä yli 10 000 henkilöä. Käyttäjät kokevat uuden työkalun modernina ja helppokäyttöisenä.

ITIL-prosessit taipuvat kaikkiin liiketoiminnan tukitoimintoihin

Itellan hanke on Rubik Solutionsin suurin ServiceNow-toteutus Suomessa ja yksi suurimmista Euroopassa. Hankkeen aikataulu oli varsin kunnianhimoinen, mutta siinä pysyttiin – kiitos osaavan tiimin. ”Projekti on meille merkittävä sisäisten ja ulkoisten toimintojen kehittämisen ja yhdenmukaistamisen kannalta. ServiceNow tarjoaa valtavasti edellytyksiä toimintamme jatkuvaan kehittämiseen sekä lyhyellä että pitkällä tähtäimellä”, kuvailee Itella Informaation Globaalista Service Deskistä ja it-osaamiskeskuksen perustamisesta vastaava johtaja Minna-Liisa Niva-Aarnio.

Itella Informationilla on jo suunnitelmat järjestelmän jatkokehitykselle. Eri maiden käyttöönotoissa tavoitellaan riittävän hyvä -tasoa, jonka jälkeen kerätään käyttökokemukset ja muutospyynnöt. Tämän jälkeen ratkaisusta voidaan julkistaa eräänlainen 2.0-versio.

”Globalisaation ja kilpailun kiristymisen myötä palvelun merkitys korostuu entisestään – myös it:ssä. Palvelunhallinta on yhä keskeisempää niin tietohallinnossa kuin muussakin liiketoiminnassa. It-palvelunhallinnan työkalujen kehittäminen ei ole ydinliiketoimintaamme, joten osaava kumppani on käyttöönotossa olennaisen tärkeä. Rubik Solutionsilta saimme osaamisen ja resurssit. Ensi vaiheessa otimme haltuun it-palvelunhallinnan prosessit, mutta työkalu on mahdollista ottaa käyttöön myös muihin tukitoimintoihin kuten henkilöstöhallintoon, markkinointiin ja taloushallintoon”, päättää Niva-Aarnio. 

Rubik Solutions – IT-talo kuin perhe